Каждый из нас сталкивался с критикой. И точно хоть пару из них можно отнести к категории «резкая критика». Обычно мы на нее реагируем очень бурно, либо начинаем оправдываться, либо переходить на оскорбления… Такая реакция довольно распространенная, но психологи советуют держать себя в руках, независимо от обстоятельств, а пример, как отвечать на резкую публичную критику, брать стоит со Стива Джобса.
Во время Всемирной конференции разработчиков Apple 1997 года Стив Джобс получил один из самых резких вопросов, буквально граничащих с оскорблением. Один из слушателей в микрофон сказал: «Мистер Джобс, вы — умный и влиятельный человек. Как ни печально, но очевидно, что по некоторым пунктам выступления вы понятия не имеете, о чем говорите. Например, хотелось бы услышать ясный ответ, каким образом Java и ее разновидности соотносятся с идеями OpenDoc. А после этого не помешало бы рассказать нам, чем лично вы занимались последние семь лет».
Этот вопрос мог застать врасплох кого угодно. Кого угодно, но только не Стива Джобса. На основе его ответа, психологи выявили 5 правил, согласно которым стоит отвечать на критику.
1. Не отвечайте сразу
Первое, что приходит на ум в такой ситуации, это «Сам дурак». Но это именно то, о чем вы потом пожалеете. Так что не поддавайтесь эмоциям, возьмите небольшую паузу, и ответьте продумано.
2. Согласитесь с критикой
Стив Джобс начал свой ответ с забавного признания: «Когда пытаешься что-то изменить, сложнее всего признавать, что люди вроде этого джентльмена правы! В некоторой степени…». Психологи уверены, что такая тактика — наилучший способ ввести критикующего в ступор. Отвечайте, несмотря ни на что, дружелюбно, это вызовет только симпатию к вам, а вот к вашему оппоненту, наоборот, — негативные эмоции.
3. Ответьте на вопрос, который хотели бы услышать
К этому приему обычно прибегают политики. Они услышав вопрос, ответ на который они в силу обстоятельств не могут дать, начинают пускаться в общие суждения. Джобс сделал это снова неподражаемо: «Самый сложный вопрос — как все это укладывается в одну комплексную стратегию, которая позволит вам продавать товаров на 8–10 миллиардов долларов в год? Я понял, что всегда надо отталкиваться от пользовательских впечатлений, а от них идти к технологиям. Нельзя начинать с технологии, а потом уже придумывать, кому и как ее можно будет продать».
4. Признайте ошибки
Не бойтесь этого. Признание ошибки — один из главных инструментов в PR. Например, Джобс закончил так: «Мы найдем ошибки и исправим их. Но в настоящий момент важно поддержать команду. Это сотни людей, которые прямо сейчас трудятся в поте лица. Каждый из них старается изо всех сил».
5. Предвидеть критику
Все мы надеемся, что наши ошибки и упущения никто не заметит. Но в реальности часто эти надежды не оправдываются. Поэтому будьте готовы к критике. Если вы готовите презентацию, то особое внимание обратите на те места, которые у вас слабые. Кто-нибудь обязательно заметит оплошность, но вы уже будете к этому готовы.
